시스템 관리가 필요한 대형 병원부터
단골 고객을 만들고 싶은 개인 병원까지
경쟁력 있는 의료조직이 되기 위해 알아야 할
의료서비스의 모든 것을 담았다
늘어 가는 인구와 길어진 수명, 증가하는 의료관광으로 인해 의료업에 대한 수요가 갈수록 늘고 있다. 하지만 가격에서 경쟁력을 가진 인도 등의 의료기술 발전으로 인해 의료관광으로 인한 외국인 환자 유치에도 실패할 수 있고, 심지어 우리나라에서 외국으로의 의료관광도 늘고 있는 것이 현실이다.
이런 상황에서는 대형 병원들도 조직의 관리, 고객들과의 소통, 유능한 인재의 확보 및 유지에서 어려움을 겪을 수밖에 없다. 개인 병원과 동네 병원들은 풍부한 자금력을 기반으로 한 대형 병원들과의 힘겨운 경쟁까지 벌여야 하는 상황이다. 하루에도 수십 개의 의료시설이 문을 닫을 수밖에 없는 이유이다.
하지만 하늘이 무너져도 솟아날 구멍이 있듯이, 이런 절망적인 상황에서도 살아남는 기업은 분명히 있다. 기술에서 앞설 수 없고 가격에서 경쟁력을 가질 수 없다면 다른 곳에서 차별화를 해야 한다. 경쟁을 이겨내고 나아가 고객들의 충성심을 이끌어낸 의료조직들이 찾아낸 차별점은 바로 ‘서비스’이다.
선진 의료업체의 서비스에는 뭔가 특별한 것이 있다.
다양한 이론과 사례를 통해 알아보는 의료서비스
≪의료서비스≫는 의료업계의 현실과 이를 이겨내기 위한 최선의 방법이 바로 ‘고객중심의 서비스’임을 보여주는 것으로 시작된다. 이어 유수의 학자들이 연구한 이론들을 설명하고, 수많은 기업들의 사례들에서 연역적•귀납적 방법을 통해 이를 증명한다. 이 사례에는 문화를 혁신해 구사일생으로 되살아난 의료조직도 있고, 고객들의 요구를 철저하게 파악하고 분석해 획기적인 고객 관리를 시도한 월트디즈니 같은 놀이공원도 있다. 이 조직들을 통해, 고객들이 서비스를 받기 위해 대기하는 시간을 지루하지 않게 하거나 최소화하는 방법, 조직에 맞는 직원을 뽑아 교육하고 권한과 동기를 부여하는 방법, 직원이 장기근속하게 하는 비법 등 서비스 조직이 갖춰야 할 기술과 태도를 배울 수 있을 것이다.
마이런 포틀러(Myron D. Fottler)
센트럴플로리다대학교에서 의료서비스 인적관리와 서비스 경영 및 마케팅을 가르치고 있고, 의료서비스 관리 프로그램의 전무로 일하고 있다. 미국의료관리자협회(American Association of Medical Administrators)와 ACHE(American College of Healthcare Executives) 등에서 상을 받았다. 의료서비스와 관련된 18권의 책과 100편 이상의 기사를 썼다.
로버트 포드(Robert C. Ford)
센트럴플로리다대학교 경영대학 교수. 미국경영학회(Academy of Management)에서 관리개발(Management Development) 분야를 담당했으며, 의 편집자를 지냈다.
체릴 히튼(Cherrill P. Heaton)
노스플로리다대학교 조직 커뮤니케이션 교수. 의 편집자였고, 《Essentials of Modern Investments》의 공저자이며, 로버트 포드와 함께 세 권의 책을 썼다.
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분야별 서적
Preoperative Assessment and Management,3e 
Postoperative Care Handbook of the Massachusetts General Hospital, 1e 
Root Cause Analysis in Health Care:Tools and Techniques,5/e
Infection Prevention and Control Issues in the Environment of Care,3/e
일류 요양병원 인증 교과서 
간호사 리더십
Assisted Reproduction Techniques Challenges and Management Options
간호관리학 (2011년 문화체육관광부 우수학술도서 선정)
원무관리론 제12판
대장암, 대장암 표적치료(1,2 SET)
